闽讯：“12345”在鼓楼的探索与实践——鼓楼深入推进机关效能建设20周年

鼓楼一线处置指挥中心。 (鼓楼区委推广部供图)

福州日报记者莫思予通讯员彭辉

杨桥东路107号店正上方4层墙体发生坍塌，存在安全隐患，希望部门处理及时。 前几天，福州市12345便民(惠企)服务平台上有市民反映了墙体坍塌问题。 鼓楼区南街街道和社区立即行动，拉上警戒线提醒过往行人注意，并通知业主整改，24小时365天内将解决结果回复市民。

民众喊叫、马上动手，反映了鼓楼干部的高效作风。 2003年全省首次开通便民呼叫中心12345系统以来，鼓楼不断提高机构性能，开辟了服务大众的道路。

开始: 全省率先开通12345

12345、有事找政府，是大众熟悉的一句话，在福建从鼓楼发端。

2000年，当时的福建总督习作出了非常积极、创造性的建设数字福建的战术决定。 次年，鼓楼区成为数字福建要点项目建设示范区。

新闻化建设如何为市民提供便利？&lsquo； 数字福建鼓楼示范区的发源地之一。 担任鼓楼区数字化处理主任的王融忆表示，当时社会上有呼叫中心的商业服务模式，可以用于政务服务吗？ 受此影响，鼓楼区全省首次开始建设便民呼叫中心12345系统。

2003年1月，12345平台在鼓楼正式开通。 这个数字不仅存在于电话中，还嵌入到网站、邮件、传真等渠道中，构筑了政治民众相互作用的新平台。 鼓楼市民、公司遇到问题，可以到12345平台投诉或咨询。

考核、性能监督并举是12345平台较为高效运行的关键。 王融表示，需求案件将被公开受理，鼓楼区将规定受理、批准、处理、反馈等各个环节的就业时限和处理质量，并对逾期调查、逾期处理、不满考核和负责、提问、处理质量不高的部门开始解释责任。

一般需求品的使用期限从15个工作日缩短为10个工作日，变为7个工作日&hellip； &hellip； 以处理12345平台需求件为突破口，鼓楼区机关性能建设稳步推进。

随着影响日益扩大，2006年，鼓楼12345平台升级为福州市级热线服务平台，逐步覆盖市直部门及市县乡三级政府及其部门。 年，12345模式向全省宣传。

扩展: 10种信道倾听民声

如有问题，咨询12345，找12345代言人，是多位市民的选择。 住在鼓楼区安泰大街乌塔社区澳门新村的李学淦有这样的习性。

今年2月，受疫情影响，澳门新村开始实行封闭式管理，快递销售等需要到临时场所自己办理。 我们夫妇80多岁了，下楼不方便，日常生活用品被送到送货员那里。 李学淦说，当天上午，他用12345手机app反映了情况，下午收到了问题得到处理的好消息。

社区干部告诉门卫，送餐员经过体温检查，确认送餐消息后，可以直接为我们送餐，真是解决了燃眉之急！ 李学淦在谈到这几年的招聘体验时说，政府和人民的信息表达渠道越来越畅通，真正为人民解忧的效率也越来越高。

年，习主席在视察鼓楼军门社区时，提出了如何更方便群众生活和工作，如何更好地表达群众需求的途径，如何让群众感受到更和平幸福的时代命题。 以此为指针，鼓楼区首先将12345系统推广到了网格化服务。 全区划分了144个采集业务网格，身着蓝马甲专职网格员上街收集问题，开创了12345远程热线收听+现场访问服务两轮服务的新局面。

目前，12345平台从最初的以投诉、建议为主的单一型服务，迅速发展为政务服务、公司服务、工作指导、政策咨询、便民生活、大众投诉等多元化综合性服务。 服务渠道也越来越多样化，网站、电话、微信、网格化、app等10种方法重叠。

创新: 一线处置治本[/s2/]

感谢政府机关消除了10几天的污水困扰，彻底处理问题的决心。 这是需求方林先生对12345平台、鼓楼区一线呼叫、一线报告、一线处置机构的赞誉。

去年年底，12345平台收到了福一村公路污水溢出的需求品。 市水务管网在维持有限企业接收后，确认该路市政污水管道畅通。 这类问题需要在房地产和属地社区兜底处理。

初步排查，小区内部的环形网络也正常，社区先安排人暂时清理。 鼓楼区一线处置平台洪山镇指挥分中心工作人员林芳芳表示，要彻底处理问题，需要深入调查原因，但对社区来说，需要耗费大量人力物力。

该事项部分进入一线处置平台，并于洪山镇指挥分中心呼叫区建设局、镇城建设、福屿社区次日9时上报。 区建设局还与市水务管网部门对接，共同出席了会商和调查。 经过多方面的故障排除，锁定井盖附近的问题管道，有关部门采购高功率污染车，用高压水枪进行疏通，彻底处理了这个问题，至今没有发生堵塞情况。

以前城镇和社区找部门，有时需要报告。 现在&lsquo； 一线处分会给我们&lsquo。 自下而上的呼叫权，实现各职能部门主动靠近街道镇，进行协同作战，破解&lsquo。 马拉的大车，各自为战等问题。 林芳芳说。

鼓楼区以机制创新激发最大效能，去年8月依托鼓楼智脑建立了一线处置机制。 在12345平台上，急、难、忧、大部分事项通过一线处理呼叫，10分钟内受理、1小时工作人员接听。

不允许呼叫城镇吗，部门会解决吗？ 城镇和部门之间相互判定，使机关的性能得到了最大的优化。 除了审查办理外，还将对责任领导进行审查，结果将与年度业绩和审查名额挂钩。 鼓楼区城市运行指挥中心相关负责人说。

说大众好才是真正的好事。 上述负责人表示，一线处置没有答复，马上解决，处理治本问题，真是民呼民应，我来处理，妥善处理群众大小事件。