闽讯：福州鼓楼区提升12345热线服务水平 增进群众获得感

以三个重要指示为指导，福州鼓楼区将提高12345热线服务水平，增进大众获取感

如果在第一线处置，便民惠企业会更加给力

年11月，习大大总书记到福州市鼓楼区军门社区考察，提出三个重要指示:如何更方便群众的生活和工作？ 如何让大众表达需求的渠道更加畅通呢？ 如何让大众更和平、更幸福？

近年来，福州市鼓楼区以三个什么重要指示为指导，不断提高社会管理水平，不断增进群众的幸福感、获得感。 其中，利用鼓楼发出的12345热线，做好民营惠企工作，始终是有力的线索。

对比去年8月，基层行政管理中经常出现的条块分割、权责不清等问题，鼓楼区借助力量网络+、大数据等技术，依托已建成的鼓楼智脑平台，升级12345热线服务。

十多个月的实践探索，形成了若干事项收集、街道呼叫、部门响应、公共评价、监督考核的问题处理，完善了闭环，进一步提高了基层社会的管理能力。 这也为深入推进机构效能建设，构建服务型政府提供了有力的支持。

现在平民和惠企鼓楼12345热线，呼叫更受欢迎，服务更强！

一路传承:数字化给力便民服务

2000年，当时的福建省省长习做出了非常积极、创造性地建设数字福建的战术决定。 次年5月，省政府明确鼓楼区为数字福建要点项目示范区。

如何利用新闻化建设更好地为人民服务？

2003年1月，鼓楼区全省首次建成便民呼叫中心12345系统。 除了电话以外，市民还可以通过邮件和网络消息等途径提问和反映问题。

2006年，鼓楼12345升级为福州12345，年向全省宣传。

年，习大大总书记在鼓楼调查中发出了三个重要指示。 以此为指导，鼓楼区持续优化12345便民服务，将全区分为144个采集事业网格，派专职网格人员到街上串巷收集问题，实现线上群发力量。

年，鼓楼区进一步完善12345需货跟踪问责机制，对受理、授权、处理、反馈等各个环节的工作时限和处理质量，可以比较有效地承担监督和问责。

目前，12345平台从最初的以投诉、建议为主的单一型服务，迅速发展为政务服务、公司服务、工作指导等多元化综合性服务。 服务渠道也越来越多样化，网站、电话、wechat、app等10种玩法重叠。 鼓楼区数字办主任章世长说。

服务好吗，市民说了算。 6月4日，市民魏先生反映，12345年鼓楼区西洪路路口至西洪路公交车站道路维修，高速公路和低速公路不平，未设置警告标志，容易发生交通事故，希望尽快解决。

平台迅速旋转。 接着福州市和鼓楼区的市政、城管部门派人到现场看看，马上修复路面。 6月8日，在看到平台入住的已修复路面照片后，魏先生做出了满意的评价。

凡事皆有着落，事件有回复。 今年15月，鼓楼区12345平台受理较为有效的需求品31327件，比去年同期上涨61.32%。 迄今为止，维持在即时批准率100%、即时处理率100%、按时反馈率100%、大众满意率99.51%的水平上。

创新性的提高:大数据帮助政府做出决定

12345不仅是服务平台，也是民生数据库中大量的需求品、咨询品，为政府决策和精准的服务大众、服务公司、服务社会提供了巨大的数据参考。 在疫情防控期间，这一作用进一步凸显。

14月，我们对比了疫情防控和集团租房触排等热点问题，通过12345平台等渠道收集舆论4795条，形成5期热点专项报告区委区政府，为精准决策提供支持。 鼓楼区数字处理负责人说。

例如，在12345平台上，许多市民集中询问口罩的货源、口罩的价格等问题，平台及时总结情况，向有关部门报告，为他们的决定提供依据。

今年2月5日，鼓楼区安泰大街澳门新村的李学淦老人向12345反映，小区实时封闭管理时，我腿脚不便，不能到小区门口领货。 接收后，社区工作人员紧急赶到现场，与小区物业信息表达协调，同时列举1/3，处理该小区所有同类问题，对独居老人，快递送餐员可以确认体温检查和送餐消息，直接送餐回家

通过新闻化提高政务服务，不仅市民受益，公司也受益。 反映出一家公司对12345平台需要安全、便捷的工作的期望，鼓楼区创新推出鼓楼营商通疫情防控系统小程序，手机上处理更多事项，累计受理12966件，方便公司。

我们还在&lsquo福州鼓楼营商公众号开设&lsquo； 惠企业服务专栏和&lsquo； 支持防疫政策主题，提供咨询公司、群众、下载申报材料、在线咨询等服务。 鼓楼区营商负责人介绍，目前共发布政策文件和热点信息546篇，回答公司咨询问题84个。

巢凤自来。 近日，鼓楼区迅速发展数字经济，消息称松果直播小城镇项目落地金牛山网络产业园。 该项目顺应目前直播+商业潮流，利用5g和人工智能技术，搭建全省最大的全产业链视频直播聚合平台，目前已有近30个子项目注册落地。

精确发力:在第一线处置中解决难题

经过近20年的快速发展，鼓楼12345便民利民，惠企暖心。 但是，在处理问题的过程中，也出现了一个瓶颈问题:一方面，城镇与部门之间、部门与部门之间，一个疙瘩被分割，一个问题的处理协同效应不强，九龙治水治不好。 另一方面，小马拉的大车不能动。 许多事权下沉到城镇，但没有下放相应的财权、行政权等，街道权小责大，无责任权，也无法带动职能部门。

怎么解读？ 去年8月，鼓楼区在全省率先探索建立一线呼叫、一线报告、一线社会管理新机制。

我们将整合12345、数字城管中的大众和公司的需求问题，纳入&lsquo。 在一线处置机制中，若干事项收集、街道呼叫、部门响应、公众评价、监督考核问题处置完善闭环。 智鼓楼服务中心副主任郑净说。

一线处置的一大革新是属地的大体。 以前，由于权利和责任不明确，解决了一些问题，在城镇和部门、部门和部门之间经常踢球。 鼓楼区基本确定了属地，在问题发生地的地图定位上，明确了街道作为某种事项处理的总牵引和兜风的责任单位，杜绝了踢球现象。

一线处置的另一大亮点是，街镇有权调出区直部门，向现场报告，处理问题。

近日，洪山镇指挥分中心一线处置员林芳芳接到鼓楼智脑分配处置的几个事项:市民孙先生发现大凤路堵塞道路排水管路，路面浸水，内有照片和需求几个事项。

一些事项涉及多个部门。 当天傍晚，林芳芳芳在鼓楼智脑启动呼叫功能:请于洪山镇、区建设局、区建设投中心次日上午9点30分到现场报告。 时间一到，三个机构和附近社区的工作人员抵达现场，联合调查协商会议，随后明确了疏通方案。

以前，这种涉及多个区级部门的一些事项，我们镇多头跑，要多打报告，未必还不能带动部门，但有一线处置机构就不一样了。 我们一叫，有关部门就需要来现场处理问题。 林芳芳说。

街道呼叫不正确，或者即使区直单位被呼叫也无视怎么样？ 我们建立了街道镇与部门之间的相互考核制度，实施一个考核，留下所有痕迹，不仅考核经营者，还考核管理领导和主责领导，考核结果与年度绩效考核相联系。 郑净这样也说了处理问题的治本之道。

据介绍，从一线处置实施至今，共收到9700件事项，共9558件，结算率为98.54%。

&lsquo； 处置一线新机制的成功实践，为我们深入推进服务大众、服务公司、服务社会工作提供了有力的线索。 一步，我们将进一步实践习大大总书记&lsquo。 三个重要指示，全面提高12345便民惠企业服务水平，为建设全省最便利的工作城区、加快幸福州、幸福城市建设做出了新的更大贡献。 鼓楼区委书记朱训志说。 (记者段金柱吴旭涛通讯员彭辉)