闽讯：福建率先在全国实施旅游投诉快处先赔

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建隆/漫画

海峡网12月6日日报(海都记者朱丽萍)为方便游客放心访问福建，今年8月10日，我省承诺全国率先放心提供福建旅游服务，并对旅游投诉实施受理、及时结算、先行赔偿。 昨天，记者从省旅游局获悉，“放心福建旅游系统投诉快赔实施办法(试行)”(以下简称“办法”)近日公布，证据充分的旅游投诉，投诉人最晚7天后可以获得赔偿。

游客投诉线索1小时内移交给部门

根据《办法》，工商12315热线统一受理旅游投诉。 市级旅游部门接到12315移送的旅游投诉后，应当在一小时内提出旅游投诉，报送损害行为发生地县级旅游部门处理，或者由市级旅游部门自行处理。 投诉承包商应在收到旅游投诉后22小时内，与投诉人及被投诉单位取得联系，了解情况，并提出初步解决意见。

对投诉人与福建省内旅行社、景区景点及导游发生的旅游投诉纠纷，投诉人与被投诉人具有确定的合同关系的投诉事实明确，证据充分的投诉法律依据确定的，投诉承包商启动快速解决程序，收到投诉人提供的全部证据之日

事实不明确、证据不足、投诉法律依据不确定、纠纷较多、投诉较多的，不适用快速解决程序，按法定程序和时限处理。

在三种情况下，先行赔偿金

根据《办法》的规定，适用快速解决程序的旅游投诉，如果相关法律法规对投诉若干事项的赔偿标准有确定规定，且符合三个条件之一，投诉承包商可以向省旅游协会提出先行赔偿申请。

三个条件分别是:

解决7个工作日内未签订的快速旅游投诉，旅游经营者有违法违规经营行为，损害投诉人的合法权益

迅速解决7个工作日内签订的旅游投诉，双方达成调整协议后，旅游经营者未能及时履行赔偿责任，投诉承包商需要一定数额的先行赔偿。

7个工作日内结算的快速旅行投诉，双方未能达成调解协议，投诉承包商认为需要一定数额的先行赔偿。

收到赔偿申请后全天候内支付

省旅游协会设立放心游福建旅游理赔基金，对符合先行赔偿条件的旅游投诉实施先行赔偿。

投诉承包商应当自投诉立案之日起7个工作日内，向省旅游协会提交先行赔偿协议复印件、先行赔偿申请书、相关证据复印件等资料。

省旅游协会收到赔偿申请后24小时365天内，向投诉人支付先行赔偿金。 之后，联系了旅游经营者，并于15日催促省旅游协会全额支付先行款。

被恶意投诉或移送公安

据悉，旅游投诉处理机构及其工作人员在收到旅游投诉后24小时内，未开始解决程序。 故意延期等，在7个工作日内，提出适用快速解决程序的旅游投诉等，由同级政府性能部门开展性能监察。

另外，我省建立了恶意投诉的解决机制，防止了瓷器的碰撞。 当事人发现恶意投诉、伪造证据、骗取赔偿金的，投诉承包商应当将相关人员和机构列入信用黑名单对外公布。 情节严重，构成违法犯罪，移送公安机关解决。